Eu já tive milhares de alunas, centenas de clientes e atualmente tenho uma comunidade de personal stylists, a Stylebreakers, com quase 150 profissionais, de todo canto do mundo, com todo tipo de experiência (de vida e de trabalho), com as mais variadas expectativas. Vocês podem imaginar o quanto é difícil agradar essa turma toda, não é? (Bom, eu diria que é impossível agradar todo mundo o tempo todo.)
Essa experiência toda me ensinou algumas coisas sobre feedback. E aqui não estou falando como professora para alunas — estou falando de empresária para empresários, para pensarmos nesses processos: como a gente coleta, como filtra e o que faz com os feedbacks que recebe.
Primeiro: ouvir de verdade
Acho muito importante ouvir feedback. Sou uma pessoa que ouve muito feedback das minhas alunas. Já criei muita coisa a partir disso e estou sempre melhorando os meus processos.
Ouvir feedback não é só ouvir críticas ou coletar aquele feedback formal num questionário que a gente passa depois dos atendimentos, depois de um curso. (Esse feedback formal também é importante, é claro, porque ele permite análises com parâmetros mais claros). Mas ouvir feedback é também, no meu caso, ouvir dúvidas e dificuldades recorrentes.
O curso presencial que vou lançar esse ano surgiu de ouvir uma dificuldade recorrente: como organizar os atendimentos presenciais, as etapas práticas. A comunidade também surgiu daí. As mudanças do Styletelling. Enfim, um monte de coisa.
Segundo: saber dar o peso correto
Mais do que isso, a gente precisa saber filtrar os feedbacks, dar o peso correto a eles e saber como atendê-los. Porque nem todo feedback que recebemos é possível atender. Às vezes a gente até gostaria, mas não é viável. Às vezes não gostaria mesmo, porque aquilo não é pertinente para o trabalho, não é o que a gente quer fazer.
É preciso ter muito claro quais são os valores da nossa marca, qual é o norte do nosso trabalho, nosso posicionamento para conseguir fazer esse filtro e não ficar desesperada tentando agradar todo mundo. Porque agradar todo mundo não vai dar, lembra?
Além disso, é bom lembrar: quem está insatisfeito costuma ser muito mais barulhento do que quem está satisfeito. E, em contrapartida, a gente costuma ser muito mais sensível às críticas do que aos elogios. Ouvimos dez elogios e passamos como se nada. Aí vem uma crítica e a gente desmorona.
É preciso lembrar disso. Geralmente quem está satisfeito fica mais quietinho. Quem está insatisfeito faz muito barulho.
Falando de profissional para profissional: precisamos ter cabeça fria para ouvir as críticas e perguntar: isso é válido? Essa crítica representa a maioria do meu público? Ou é uma coisa pontual?
Tenho nove turmas de Styletelling nas costas, centenas de feedbacks e aí, na última turma, uma aluna que não gostou de um determinado ponto do curso. Acontece que esse é ponto que recebe muitos elogios, que as pessoas em geral gostam muito. Essa pessoa não gostou, e tem todo o direito, porque cada um funciona de um jeito. Mas mudar por causa disso? Não. Porque 95% das pessoas gostam.
A gente precisa conseguir dar esse peso correto às coisas.
Terceiro: saber o que fazer com o que você ouviu
Ouvir o feedback e saber o que fazer com ele é o terceiro ponto. Porque às vezes a gente não vai atender exatamente do jeito que as pessoas gostariam. Mas às vezes esse feedback faz com que a gente implemente processos que melhoram o trabalho e aumentam a satisfação geral.
Um exemplo concreto: depois de críticas recentes a uma professora convidada na comunidade, a conclusão não foi fechar as portas para quem vem de fora, isso seria abrir mão de um valor central da comunidade.
Mas, mudei alguns processos: implementei um questionário de feedback pós-aula, ao invés de fazer um a cada seis meses, como vinha fazendo. E também vou colocar em prática uma sugestão de uma aluna, que achei muito boa: vou escrever um descritivo mais completo de cada aula, apresentando os professores convidados e indicando o nível (iniciante, intermediário ou avançado) já na descrição da aula na agenda.
Garanto que só vou contratar professores que as alunas vão amar? Não. Até porque, um dos pilares da comunidade é trazer perspectivas diferentes. A comunidade não é um lugar para criar eco. É um lugar pra provocar pensamento crítico. Esse é um valor central das Stylebreakers. Então não posso garantir que todas as perspectivas vão agradar todas as pessoas.
Mas implementar processos de melhoria é o que eu chamo de ouvir um feedback e entender o que fazer com ele.
Quarto: alguns feedbacks parecem críticas, mas escondem elogios
Aliás, esse mesmo exemplo serve para ilustrar um quarto ponto.
Essa professora convidada da comunidade que não agradou algumas alunas cativas, porque acharam que a aula dela tinha sido superficial. Foi uma crítica negativa? Foi. Mas que me deixou muito feliz porque diz muito sobre a qualidade geral das alunas da comunidade, que é altíssima!
Trouxe essa reflexão pro Substack porque vejo muitas personal stylists - e outras profissionais autônomas, em especial - ficarem super desestabilizadas diante de críticas ou feedbacks. Quero saber se você tem conseguido fazer esse filtro, mas também deixar o lembrete de que você não é o seu trabalho. A melhoria contínua faz parte do processo de amadurecimento de qualquer negócio, é sobre o negócio, não leve para o pessoal.